Øving 3 - oppgave 2: Virksomheters bruk av Twitter til relasjonsbygging

I denne øvelsen skal vi redegjøre for hvorfor Twitter kan brukes av virksomheter til relasjonsbygging, og hvorfor dette kan være vel så nyttig som å reklamere direkte.

I følge Thor O. Olsen i sin presentasjon om "Forretningsprosesser og sosiale medier" (del av pensum på dette studiet) kan sosiale medier være et effektivt verktøy for bedriften i alle sammenhenger hvor det er viktig med kommunikasjon og relasjonsbygging. Sosiale medier har blitt en naturlig del av hverdagen til mange, og tar stadig større plass i menneskers liv.
I følge fakta om Twitter har Twitter 313M aktive brukere pr måned på verdensbasis:

Fakta Twitter

I Norge har 27,5% av befolkningen en Twitter konto i følge Statistikk fra august 2016. Dette vil si at det å være synlig på Twitter vil potensielt gi virksomheten et mye bredere nedslagsfelt enn for eksempel en annonse i lokalavisen, men virksomheten må lære seg å håndtere sosiale medier på godt og vondt. Virksomheten må ha en strategi for for benyttelse av sosiale medier, og dette har jeg laget et innlegg om tidligere i dette faget; Hvorfor strategi
Dersom virksomheten ønsker å benytte Twitter til relasjonsbygging er det viktig å lage en god strategi på hvem som er målgruppen, hva ønsker vi å oppnå og hvilken taktikk ønsker vi å benytte. Twitter er åpen 24/7, og det er viktig å ha en strategi med punkter som: hva ønsker man å profilere, hvor ofte skal man twitre, hva skal man twitre om og i hvilken form (kommentar, link til hjemmeside, humorinnslag, videosnutt, reklame etc), hvordan skal man svare sine kunder, hvem skal ha ansvaret for twitterkontoen og skal man måle noe, eks likes, retweets.
Er virksomheten stor, så er det flere eksempler på at bedrifter oppretter flere Twitter kontoer til ulik bruk. Et eksempel her er TINE som har valgt å opprette to Twitter kontoer; @TINE_SA og @TINEpamenyen. Disse har ulik fokus, det er TINE SA som er virksomhetens hoved Twitter konto mens TINE på menyen er TINE Partners profil i sosiale medier som for eksempel trekker frem konkurranser, roser samarbeidspartnere etc.

For at en virksomhet skal lykkes med relasjonsbygging ved bruk av Twitter eller andre sosiale medium må virksomhetens ansatte få opplæring, oppgaver må fordeles (eksempel hvem har ansvar for å svare på hvilket medium) og en felles strategi må være på plass. Virksomheten bør også ha tenkt over hvordan de skal håndtere en krisesituasjon, for eksempel hacking av profil.
Ved å benytte for eksempel konkurranser, tweets om nyheter og god kundeservice vil effekten kunne være å få flere følgere og dermed et bredere publikum. Ved å benytte sosiale medier som en kundeservice, det vil si svare kundene som har lagt inn en kommentar, klager på noe, lurer på noe etc på en god måte, kan man snu en mindre fornøyd kunde til en ambassadør for din virksomhet. En ambassadør vil si at han/hun vil nevne din virksomhet til sin vennekrets og oppfordre de til å følge deg i sosiale medier og/eller handle av deg.
Et eksempel på god kundeservice på Twitter er for eksempel @SAS her:

Kunden hadde et spørsmål, fikk raskt svar, men kanskje ikke det svaret han ønsket, men kunden fant en løsning med et SAS fly allikevel, og ble til slutt ønsket velkommen ombord av Jim, dvs en personlig hilsen. Dette gjorde nok at kunde Andreas fortsatt vil velge SAS på sine flyvninger i fremtiden. 

Et eksempel på mindre god kundeservice på Twitter er for eksempel @Fly_Norwegian:

Her virker det som om kunden måtte vente lenge på svar på noe bagasje som er forsinket/borte. Norwegian svarer med hva neste steg i prosessen er fra deres side, men kunden har fortsatt ikke hørt fra de noen dager senere. 

Ved å ha en god strategi i bunn vil en virksomhet raskt få et større nettverk ved å benytte sosiale medier, og ved å være synlig vil man på sikt bygge relasjoner. Virksomheten må bestemme seg for hva de vil ha fokus på, og David Meerman Scott har et forslag til fordeling i sin bok "The new rules of marketing & PR":

Virksomheten bør dele opp sine sosiale aktiviteter slik: 85% sharing and engaging, 10% publishing original content and only 5% or less about what you are trying to promote. 

Sharing and engaging inkluderer å kommentere på andres innlegg, svare på tweets og legge ut egne innlegg. Publishing original content kan være å dele et bilde, et blogginnlegg, publisere en video, dele en konkurranse etc. Og promote kan for eksempel å dele en nyhet fra en kolleksjon, tilbud fra virksomheten etc.

Ved å være bevisst på hva tiden din virksomhet skal benytte på hvilke typer oppgaver, vil også være enklere å forvalte internt slik at arbeidsfordelingen i de ulike avdelingene fungerer. Om det bare er en person som har ansvar for Twitter, så er det jo enkelt, men om ansvaret er fordelt så er det greit å ha en klar arbeidsfordeling. 

Hvor ofte skal man så være synlig på de enkelte sosiale medium? Det er jo helt opp til virksomheten, men om målet er å få flest mulige følgere bør man være synlig hver dag. En relasjon bygges med    to-veiskommunikasjon, og det betyr at du må bruke tid på å svare dine følgere ved eventuelle spørsmål. Ved å besvare på en høflig måte, henvise til andre kanaler som sitter med rett svar etc, viser at du bryr deg om å besvare dine følgere. Dette igjen vil gjøre at du bygger relasjoner, og får et bredere nettverk. 

Sosiale medier er kommet for å bli, og dersom du ønsker at din virksomhet skal bli kjent utenom det lokale samfunnet hvor du hører til, ja da bør virksomheten komme seg på sosiale medier. Et tips er å se hvordan andre virksomheter innenfor samme bransje gjør det, hva fokuserer de på og hva kan du lære av de. Bruk tid på strategien og ditt mål slik at du har en klar rød tråd og rettesnor for videre arbeid. 

Lykke til! 

Tools for Improving Your Twitter Experience